*

  • sır dolu olabilir.

    çağrı merkezinde çalışmaya yeni başlamış, yahut iş başvurusunu yapmış ama çağrı merkezi'nde hakkında çok da fikri olmayan yağız delikanlılarımıza ve şirine kızlarımıza faydalı olabilecek bazı bilgileri muhteva eder ayrıca.

    çağrı merkezinde çalışmak deneyiminden ziyade yeni başlayanlara bir rehber - öneridir ayrıca.

    1 - temel kavramlar :

    çagrı merkezinin kendi işleyişi içerisinde bir çok farklı terim ve tanımı mevcuttur fakat en ölümcül olanları;

    * acw canavarı,
    * hold böceği,
    * kalite ve
    * acht yani konuşma süresi dir.

    dünya üzerindeki her çagrı merkezinde en önemli madde "acw" dir.

    yani müşteri ile konuştuktan sonra müşteri için çağrıdan sonra yaptığınız her işlem acw süresi içine girer. acw ne kadar yüksek ise, big boss o kadar mutsuzdur. kronik acw süresi yüksekliği işten atılmanıza ya da işte sauron gibi, takım lideri ya da şeflerce sevilmeyen bir karakter haline gelmenizi sağlar.

    bu sektörde kariyer hedefiniz ya da iş süresince prim isteğiniz var ise acw süreniz ve konuşma süreniz düşük olmalıdır. acw yi düşürmenin yolu;işlemleri çağrıdan sonra değil, çağrıda yapmaktır. zamanla bu skill'i kazanırsınız.

    acw den sonra en önemli 2. ölümcül madde konuşma süresidir. konuşma süresi çalıştığınız şirketin müşterilerine verdiği önemin çok önemli bir göstergesidir ayrıca;

    * kaliteye önem veren şirketlerde konuşma süresi alt sınırı yüksektir; yani rahat ve kaygısız bir şekilde müşteriyle konuşmanız ve yaya yaya işlemini çözmeniz beklenir. 3dk dan düşük süreli çagrılar hoş karşılanmazlar.

    * kaliteyi ikinci plana atan, çok müşteri var hemen işleri hallolsun da ne olursa olsun kuzum diye düşünen şirketlerde ise az konuşup hızlı iş bitirmeniz beklenir. 3 dk dan yüksek süreli çagrılar hoş karşılanmazlar.

    bu bağlamda, "konuşma süremi nasıl düşürebilirim hele ?" soruna akil cevap tekdir: müşteriyi iyi dinleyin, net anlayın, ağzınızı yandaki kızın dekoltesine ayırmayın, müşteriye işleminin tamamlandığını net bir şekilde hissettirin. çagrıda kontrolü kaybederseniz müşteri de bunu hisseder ve çağrınız uzar. müşteri ile zıtlaşmak, laf geçirmeye çalışmak; hiç bir yarar getirmeyecektir keza.

    2 - iş yaşamı - kariyer hedefleri :

    burada pek de fazla pozitif olmak ne yazıkki yersizdir.

    türkiye'de çagrı merkezlerinde genelde lise mezunları ya da myo mezunları istihdam edilmekte. aynı şekilde; lisans öğrencileri de part ya da full time çalışmakta.

    bu sektörde "çağrı alarak" 2 yıldan fazla çalışamazsınız.

    hem psikolojik olarak hem de fiziksel olarak çok yorucu olduğundan ( günde ortalama " memnun olmayan" 150 kişi ile konuşacaksınız ), kısa sürede departmanın diğer bölümlerine geçmeyi hedeflemelisiniz.

    lisans mezunu iseniz takım lideri ya da şef olmak için çaba göstermeniz en akıllıca olanıdır. değil iseniz; diğer departmanlarda fırsat kollayabilirsiniz; retention, müşteri bağlılığı ya da data, teknoloji, back office gibi.

    3 - çalışma şartları:

    türkiye'deki çağrı merkezlerinin birçoğu servis hizmeti sunmakta. aynı şekilde birçoğunda da sodexho ya da multinet verilmekte. verilmeyelerde ise beleş yemek imkanı şirket içinde var.

    verimliliğiniz amaçlandığından genellikle şirket içi ekipmanda sorun yaşamazsınız, fakat anlık bilgisayar ya da software problemi de size geçirilebilir, dikkatlı olunuz. oturduğunuz bilgisayarın sorumluluğu sizdedir. sorun halinde teknikl destek çoğu çağrı merkezinde verilir. çağrı esnasında teknik desteği takım lideri ya da şeften beklemeyin; çok azı bundan anlar. onlar farklı meziyetlerden dolayı başınızdadır, teknik için değil.

    şirket içinde birçok eğitime maruz kalırsınız; ve bunlar off günlerinizden düşer. yani tatilde eğitime hazır olun. ayrıca sektörde kariyer hedefiniz varsa bu eğitimlerin tadını çıkarın, şikayetçi olmayın ve eğitim materyallerini arşivleyin.

    sonuç olarak;

    1- türkiye'de çağrı merkezi sektörü gelişen ve popüler bir alandır; yükselme şansınız vardır.
    2- aşırı şekilde yorucudur; tahmin ettiğinizden daha zordur ve sabır-emek ister.
    3- lisans mezunu iseniz bu sektörden pek medet ummayınız. part time düşününüz.
    4- sürekli birşeyler, paketler satmanız; telefonda satış yapmanız istenir; şaşırmayınız.
    5- performans kriterleri 100 üzerinden 60 dır: 60 altında alırsanız yazılı savunma verirsiniz; 3. de de muhtemelen atılırsınız.
    6- saçma sapan off değişikleri ya da rapor almayın; işyerinizdeki sonunuzu bunlar yavaş yavaş hazırlar. sahtekarlık bu sektörde sökmemektedir; eninde sonunda su yüzüne çıkmaktadır.
    6- çağrı merkezlerinde, ne yaptığınız, kimle takıldığınız, kimle beraber olduğunuz, kime sarktığınız, kimin arkasından attığınız düzenli olarak izlenir; herşeyin farkına varılır; merkezi bir artificial intelligence sürekli sizi izler ve emin olur takip eder, bunu aklınızdan çıkarmayınız. çağrı merkezi kampüs değil; alın terinizle para kazandığınız bir mekandır.
    ve
    7- iş bu entry güncellenmeye ve editlenmeye açıktır.

    ( not: 6. madde iki kere kondu; çünkü önemli bir şekilde uğursuzdur.)

    bereket versin.
  • eger oparatore baglanmak istiyorsaniz. kartimi kaybettim yada odeme yapacagim secenegini secin. yoksa sittin sene acilmaz o telefon.
  • aynı iş merkezini başka firmalarla paylaşıyorsanız
    molalarınızda sigara içme alanlarında çok fazla atıp tutmayın,
    atıp tutun belki ama en azından yüzlerini bile görmediğiniz insanlara küfür etmeyin,
    sosyal statüleri, şiveleri, "aptallıkları" gibi üstünüze vazife olmayan detaylarını kendinize sigara altlığı yapmayın.

    yerin kulağı olabiliyor ki; ayıp oluyor gerçekten.
  • yonetici takimi, olabilecek aksiliklere karsi mute'a aldiginizda kaydin devam ettigini belirtse de, mute'da oldugunuz surece sizin sesiniz kayda alinmaz. - karsi tarafin konusmasi kayittadir-. rahat rahat sovebilirsiniz, cagri dinlenirken sorun olmaz. fakat telefonu actiginiz andan itibaren, mute'da degilseniz kayitsinizdir, ozellikle yoneticinize sovecekseniz dikkatli olun, cagri dinlenirken patlar.

    gordugunuz gibi mute onemli bi tustur, kontrol edin calisip calismadigini. mumkunse yeni baslamisligi eskitmeyin.
  • (bkz: yeni başlayanlar için işçilik)
  • (bkz: #28758005)
  • (bkz: outsourcing)

    (bkz: post fordizm)

    (bkz: kolelik)

    (bkz: etkinlik)

    (bkz: verimlilik)

    (bkz: kar maksimizasyonu)
  • (bkz: outsourced)
  • cagri merkezinde calisanlar icin konusmak gerekirsek, gercekten zor ve saglam psikoloji gerektiren bir is. keza birkac insanla tanismistim bu meslekten, gayet kibar ve aciklayici olduklari halde, telefonun diger tarafindaki okuzler asil konunun mercisi cagri merkezindeki kisi sanip, agzina geleni soyluyorlar. bazen aksam saatlerinde konustugunuz bu kisilerin performanslari da haliyle dusebiliyor. biraz empati yapin.

    sikayet ettigim konu ise, cogu merkez az sayida eleman calistirdigi icin musteriyi telefonda "ot icin 2'ye bas, bok icin 3'e bas" seklinde oyalamasi. onun yerine koyun guzel bir muzik, keyfimize bakalim.
  • garanti bank çağrı merkezinden başlanırsa, nirvanaya ulaşılıp, sonraki denemelerinin tamamında çocuk oyuncağı gibi istenilen yapılabilir.

    (bkz: operatöre ulaşmanın imkansız olması)
    (bkz: kobayashi maru)
hesabın var mı? giriş yap